Une négociation réussie fait partie intégrante de la gestion de projet. En effet, le responsable d’un projet se trouve régulièrement dans une position où il doit convaincre une ou plusieurs personnes d’accepter son point de vue. Qu’il s’agisse d’une demande pour des ressources additionnelles, d’une tentative de règlement d’un conflit d’idées ou d’une dispute, savoir comment négocier efficacement s’avère être l’un des moyens les plus connus et les plus performants pour arriver à une bonne entente.
La négociation est un processus qui consiste à concilier des positions différentes en une seule décision conjointe. C’est la recherche d’une solution en mode de collaboration et non un processus qui permet de gagner ou de marquer des points dans un débat. C’est le processus dans lequel deux ou plusieurs personnes ayant des intérêts communs, mais conflictuels, se rencontrent dans le but de discuter d’un plan, d’une proposition, d’un enjeu ou d’un projet, avec l’intention d’arriver à une entente.
L'importance de la négociation
Le responsable de projet doit également réaliser que la négociation peut servir à d’autres fins, notamment pour influencer, renforcer ses relations d’affaires et établir un bon terrain d’entente entre les parties prenantes de son projet. Aussi, dans le monde du travail, on définit souvent la négociation comme l’utilisation d’information et de pouvoir dans le but d’influencer le comportement d’une autre personne.
Durant le cycle de vie d’un projet, les sujets suivants sont les causes les plus fréquentes nécessitant de recourir à une approche de négociation : l’échéancier, les coûts, les besoins en main-d’œuvre, l’établissement des priorités, les questions d’ordre technique, les éléments humains et les processus et outils.
Même si le mot « négociation » ne fait pas partie de notre vocabulaire quotidien, il faut reconnaître que nous utilisons souvent cette approche sans vraiment nous en rendre compte. Aussi, si nous voulons réussir nos projets et atteindre nos buts, il est bon de démontrer le bon comportement et de maîtriser certaines techniques de base d’une négociation efficace.
Comportement de base pour réussir une négociation
Pour bien négocier, il faut au départ démontrer le comportement approprié. Il est nécessaire de :
- Savoir comment établir un climat de confiance et de respect de l’autre dès le début et de présenter clairement son point de vue, en se concentrant sur l’enjeu et non sur les personnes.
- Faire preuve d’une bonne affirmation de soi sans démontrer de signe d’agressivité dans le ton, dans le non verbal et dans le choix des mots utilisés.
- Ëtre bien à l’écoute de l’autre en maintenant un contact visuel solide, sans regard fuyant.
Ceci nous amène à définir les principales qualités à développer pour devenir un bon négociateur. Selon nous, le responsable de projet capable de bien négocier possède les caractéristiques suivantes :
- Il est toujours à la recherche de solutions gagnant/gagnant ;
- Il connaît le pouvoir de l’information. Il sait poser les bonnes questions, écouter, rechercher l’information et apprendre de celle-ci ;
- Il est ferme dans l’atteinte de ses buts, mais flexible sur les moyens de les atteindre ;
- Il ne fait pas de cadeaux inutiles. Il ne donne rien pour rien ;
- Il démontre une grande confiance, mais sans être arrogant ;
- Il sait utiliser un vocabulaire et des outils visuels persuasifs, lorsque requis ;
- Il ne cherche pas les conflits, mais ne s’en éloigne pas lorsqu’ils surviennent ;
- Il est calme, patient et résistant à la fatigue, particulièrement lorsque la date limite de l’entente recherchée approche.
Principales étapes d’un processus de négociation
Avant de pouvoir amorcer ses négociations avec confiance et habileté, il est nécessaire d’en maîtriser les principales étapes. Une fois ces étapes bien comprises et assimilées, elles suivront par la suite une logique qui vous viendra tout naturellement et qu’il vous sera facile d’adapter à la taille et à l’importance de l’enjeu.
Il est bien évident que vous n’aurez pas à utiliser chacune des sous-étapes du processus que nous vous proposons pour toutes les activités de négociation que vous rencontrerez dans le cadre de vos projets. Par contre, si vous êtes impliqué dans une négociation difficile, où les enjeux sont majeurs pour les parties en cause, l’ensemble des points qui suivent pourra vous être utile.
Nous vous proposons de découper le processus de négociation en trois étapes simples. Il faut voir ces étapes comme un processus continu plutôt que linéaire.
Un bon processus de négociation doit faciliter l’obtention d’une entente juste et durable, rencontrer autant que possible les intérêts légitimes de chaque partie impliquée et améliorer, ou du moins ne pas endommager, la relation courante entre les parties.
Avant la première rencontre : la pré-négociation
1- Rechercher l’information sur l’enjeu et sur votre vis-à-vis
Avant de démarrer une négociation, il est essentiel de bien comprendre la personne avec qui vous allez négocier et de vérifier certaines conditions :
- Une divergence de points de vue doit exister, sinon il n’y aurait rien à négocier.
- Des intérêts communs à trouver un accord doivent être présents, sans quoi aucune solution acceptable ne pourra émerger.
- Les règles et procédures ne doivent pas être trop rigides afin de faciliter l’entente.
- Les parties doivent montrer une ouverture à la discussion.
Une fois ces conditions réunies, la phase de préparation peut commencer. Voici les questions clés à se poser :
- Quelle est la nature et la cause du conflit ?
- Quels sont les objectifs, besoins et intérêts de votre vis-à-vis ?
- Quel est son niveau d’influence et son pouvoir face à l’enjeu ?
- Quelles sont les informations critiques à connaître ?
- Quelles seraient les conséquences d’un échec de la négociation ?
- Quelles sont les alternatives possibles en cas de désaccord ?
- Qui détient l’autorité ultime pour trancher la situation ?
Un outil incontournable dans cette préparation est de définir votre BATNA (« Best Alternative To a Negotiated Agreement »), c’est-à-dire votre meilleure alternative en cas d’échec. Ce point de référence vous permettra de ne jamais accepter une entente moins favorable que cette option minimale. De plus, essayez d’estimer le BATNA de l’autre partie pour mieux orienter votre stratégie.
En somme, une préparation rigoureuse est la clé pour maximiser vos chances de succès lors de la négociation.
2- Analyser et évaluer l’information
Toute l’information relative à la négociation doit être analysée et évaluée en fonction de son impact sur la réussite du projet. Si l’impact est mineur, il ne faut pas investir trop de temps sur l’analyse, ce qui pourrait devenir un élément de distraction par rapport à des enjeux plus importants. Par contre, si l’impact est majeur sur l’atteinte des résultats attendus, il faut investir un effort proportionnel.
3- Élaborer la stratégie : coûts, risques et rentabilité
Dans votre préparation, il faut réfléchir aux aspects stratégiques de la négociation à venir. Il faut se poser des questions sur des aspects aussi simples que le moment et l’endroit de la rencontre, les outils et les arguments à utiliser. Ainsi que les risques probables à confronter.
4- Préparer la négociation
À la lueur des informations obtenues jusqu’à maintenant, il est nécessaire de consolider le tout dans l’étape finale de préparation à la première rencontre. Cette étape est évidemment requise avant chaque rencontre.
Les rencontres de négociation
1- Établir les règles
Il est important de bâtir un climat de confiance dès le début. Il faut se montrer courtois et aimable, en abordant par exemple des sujets tels que : s’enquérir de la santé, de la famille, des intérêts de l’autre partie. Un tel comportement encourage un climat de collaboration et de résolution de problème.
2. Poser des questions
La prochaine étape est de continuer à obtenir l’information que vous aurez préparée au préalable. Certaines questions auront pour but de confirmer votreévaluation préalable du «BATNA» de votre contrepartie. Il faut éviter les questions spécifiques et utiliser des questions ouvertes pour obtenir le maximum d’informations possible. Il est essentiel de bien écouter et comprendre les réponses, tout en évitant de présumer. Votre interlocuteur doit voir que vous êtes également ouvert à l’échange d’informations. Par contre, il est évidemment préférable d’obtenir plus d’informations que vous en donnez.
3. Négocier
Tout au cours des échanges, il est nécessaire de toujours avoir des priorités claires. Quels sont les points que vous jugez essentiels, les résultats désirables et les éléments négociables. Sur les points essentiels, il ne faut pas fléchir. Il ne faut pas, autant que possible, montrer d’émotion. L’utilisation d’une écoute active s’avère souvent la clé de toute bonne négociation. Il est aussi suggéré de privilégier le plus souvent possible l’utilisation de questions ouvertes. Lorsqu’il y a plusieurs enjeux à négocier, il est préférable de résoudre en priorité les plus importants, quitte à être plus flexible sur les derniers points. Il faut négocier jusqu’à la fin dans le but de conclure une entente. Durant la négociation, il est fort probable que votre vis-à-vis ne soit pas d’accord avec certaines de vos propositions. Il vous faudra bien gérer cette résistance. L’approche des 3 « R » vous sera utile :
- Étape 1 : Reconnaître la légitimité de l’autre partie à réagir comme elle le fait : “Je comprends votre point de vue” - “Je comprends ce que vous me dites” “D’autres partagent possiblement votre point de vue”.
- Étape 2 : Reformuler dans ses propres mots: “Si je comprends bien ce que vous avez dit … est-ce exact ?”
- Étape 3 : Rechercher le plus d’informations possible : vous devez d’abord comprendre avant d’être compris “Pouvez-vous m’en dire plus à propos de…” “Y a-t-il d’autres aspects à considérer ?”.
Suggestions de tactiques et de stratégies de négociation
Plusieurs tactiques et stratégies de négociation existent et peuvent être utilisées au besoin. Durant vos négociations, élevez graduellement ces stratégies vers l’atteinte de vos objectifs. En voici quelques exemples :
- Créer un effet de surprise ;
- Utiliser de la monnaie d’échange (ressource tangible ou intangible d’une personne qui peut être échangée dans une négociation pour satisfaire les besoins de l’autre personne) ou de la monnaie psychologique (ressource intangible tirant sa valeur de la nature de la relation entre les deux parties, dont l’amitié ou l’estime) ou faire du troc ;
- Divulguer lentement ses connaissances et l’information que l’on possède ;
- Utiliser le non verbal à son avantage (regard, endroit, mains, éléments visuels, etc.). Le silence est souvent la stratégie la plus efficace ;
- Laisser son vis-à-vis gagner quelques points afin qu’il ne se sente pas perdant ;
- Utiliser la chaise principale (au bout de la table) pour démontrer son pouvoir ;
- Se présenter à la table de négociation avec son artillerie lourde : client, avocat, comptable, etc. ;
- Utiliser une équipe de négociation (chacun avec son rôle) ;
- Quitter littéralement la table de négociation soit temporairement ou de façon définitive, si l’on croit fermement qu’une discussion future ne rencontrera ses besoins. Il faut se rappeler que l’absence d’une entente vaut mieux qu’une mauvaise entente.
Clôturer À la fin des négociations, confirmer l’entente et post-négociation
Confirmer l’entente Dans bien des cas, il est préférable d’avoir une entente écrite avant de conclure les rencontres de négociation. Cette entente écrite doit être lue avec attention avant de conclure. Une entente claire et bien comprise par tous est la meilleure garantie de succès et de maintien des bonnes relations entre les parties.
Après la conclusion d’une entente : la post-négociation
- Implanter la solution
- Évaluer la qualité de votre pré-négociation et de votre négociation
- Identifier des pistes d’amélioration Les deux derniers points sont l’équivalent du bilan à préparer à la fin d’un projet. Le but étant la recherche d’améliorations continues.
RÉSUMÉ
Comme la négociation fait partie intégrante de la gestion de projet, il est important de développer vos compétences dans ce volet de vos communications. De plus, nous avons vu dans une section précédente que vos qualités de négociateur contribueront notamment à augmenter votre influence et votre pouvoir.
Il faut donc apprendre à bien maîtriser une approche avec laquelle vous serez à l’aise dans vos négociations et que vous pourrez améliorer avec la pratique. Ajouté au développement
d’un bon comportement dans ce genre de situation, vous envisagerez les situations critiques dans vos projets avec beaucoup plus de confiance et d’affirmation.
