Le CRM (Customer Relationship Management) est une solution logicielle qui permet d’assurer la Gestion de la relation client en entreprise.
Étant donné qu’il existe de très nombreux logiciels sur le marché, il est important de choisir son CRM de façon juste et précise. Un CRM correspondant aux besoins de l’entreprise sera plus facilement intégrable dans les habitudes de travail des collaborateurs. De plus, les fonctionnalités et les performances des offres sont différentes suivant les CRM. Ce paramètre ajoute davantage de raison à la nécessité de choisir une bonne solution.
Si vous êtes à la recherche d’un parfait produit pour votre entreprise, vous découvrirez ici 6 conseils pour vous aider à choisir votre CRM comme un pro.
Définir vos besoins et les enjeux de l’intégration du CRM dans votre entreprise
La première étape pour choisir une solution logicielle CRM consiste à définir vos besoins tout en prenant en compte les enjeux de l’intégration d’une telle solution dans votre entreprise.
Si vous décidez d’intégrer un CRM au sein de votre service client, c’est probablement parce que vous avez détecté certaines failles dans la gestion de votre entreprise. De la même façon, vous avez probablement pris conscience que certains process pourraient être optimisés et améliorés.
Dans ce cadre, le CRM représente un outil idéal. En ayant vos objectifs et enjeux bien mis au clair, vous parviendrez à bien choisir votre solution.
Le choix d’un tel outil est un véritable projet et ne peut pas être pris à la légère. A titre d’exemple, voici les différents points sur lesquels le CRM peut avoir un réel impact :
- Le temps gagné au quotidien.
- L’efficacité gagnée par vos collaborateurs.
- La productivité qui est optimisée.
- Le pilotage de l’activité est plus fluide.
- Le chiffre d’affaires augmente de façon significative.
Au niveau de la gestion de la relation clientèle, les bénéfices de l’utilisation d’un CRM sont également très nombreux. En effet, grâce à la centralisation des données relatives aux clients, et notamment, aux interactions automatisées, vous serez en mesure :
- D’améliorer la satisfaction client.
- D’optimiser l’expérience client.
- D’augmenter vos taux d’engagement.
- Et bien plus encore !
Sélectionner plusieurs CRM et comparer les coûts
L’intégration d’un logiciel CRM au sein de l’entreprise représente un certain coût. C’est pour cette raison qu’après-avoir défini vos attentes, vous allez pouvoir sélectionner plusieurs produits CRM afin de les comparer.
Cela vous permettra de pouvoir évaluer les coûts de chaque proposition, ainsi que les fonctionnalités qui y sont relatives.
À ce sujet, n’oubliez pas de distinguer deux types de frais :
- Les frais d’abonnement : qui peuvent être proposés sous forme de paiement mensuel, trimestriel, ou annuel, selon les CRM.
- Les frais annexes : qui correspondent à des frais supplémentaires à prévoir, et qui peuvent être relatifs à l’installation et au paramétrage du produit, aux frais de maintenance, etc.
En définitive, ce ne sont pas toujours les CRM qui paraissent le moins cher qui le sont réellement. L’importance de bien analyser l’ensemble des coûts en amont de votre choix est donc indispensable.
Tester différentes solutions avant de finaliser votre choix
Un CRM est là pour vous apporter des solutions et simplifier la vie des collaborateurs. La solution doit donc être ergonomique et conçue de sorte que son utilisation soit agréable.
Il est intéressant de noter que de nombreux éditeurs de CRM proposent des essais. Cela permet de pouvoir tester la solution logicielle et de savoir si elle peut vous convenir. N’hésitez pas à profiter de cette astuce pour tester l’interface, la simplicité d’utilisation, le fonctionnement général du logiciel... Il est surtout important que tous les collaborateurs concernés puissent donner leur avis sur le CRM.
Même dans le cas de figure où le CRM qui vous intéresse ne proposerait pas d’essai gratuit, vous pouvez demander à bénéficier d’une démonstration. Si on vous la refuse, passez votre chemin et orientez-vous vers une solution aux équipes plus disponibles.
Choisir un CRM compatible avec vos outils de travail existants
L’intégration d’un CRM au sein de l’entreprise doit se faire de la façon la plus fluide possible. Pour cela, il est préférable que la majorité des outils dont vous disposez déjà et auxquels vos équipes sont habituées soient compatibles avec le CRM.
Ce choix vous permettra de ne pas trop bousculer les repères des différentes équipes, tout en vous faisant gagner du temps.
Prendre exemple sur les plus belles réussites dans votre secteur
Aujourd’hui, les plus grandes entreprises tout comme celles qui rencontrent le succès utilisent forcément un logiciel CRM. Les enseignes qui ont compris que la gestion optimale des relations clients était la clé, sont parvenues à révéler leur plein potentiel.
Chaque entreprise peut utiliser le CRM qui lui convient le mieux et de nombreuses solutions se révèlent idéales pour des secteurs d’activités spécifiques.
Si vous souhaitez opter pour une solution qui a d’ores et déjà fait ses preuves, il vous suffit de vous adresser à une entreprise que vous considérez comme un exemple dans votre domaine.
Opter pour une formation adaptée si besoin
Il ne faut pas minimiser l’envergure de l’installation d’un CRM au sein d’une entreprise. Dans de nombreux cas, une formation dédiée de toutes les équipes concernées est idéale. L’objectif est que tous les collaborateurs puissent être rapidement efficaces dans leurs tâches, mais surtout, qu’ils puissent pleinement tirer profit de la force du CRM.
Cette astuce simple permet en effet de faciliter la prise en main du logiciel et d’en garantir la bonne utilisation sur le long terme.
Note de fin :
Les entreprises conçoivent désormais des stratégies de communication multicanales qui offrent de nombreux avantages. En plus de créer une étroite relation avec les consommateurs, cela permet de collecter un certain nombre d’informations et à terme, de garantir la bonne santé de l’entreprise et de son chiffre d’affaires.
En revanche, la gestion des différents canaux peut parfois créer des dysfonctionnements au sein des process de l’entreprise. Pour optimiser la gestion des relations clients, le CRM constitue un outil redoutable.
Grâce à cette présentation, vous disposez de 6 conseils avisés pour choisir votre logiciel CRM comme un pro et éviter les déconvenues.
